5 expertov predstavuje trendy CRM v 2017

Tak ako som avizoval už pri spustení portálu Mocné dáta, jednou zo zásadných zmien oproti starším blogom je, že chcem sprostredkovať názor aj ostatných expertov v CRM oblasti. Prelom rokov je vždy najpríhodnejšia chvíľa na predstavenie trendov, ktoré nás v roku 2017 postretnú. Požiadal som preto niekoľko ďalších autorov, aby sa ku mne pridali a spoločne predstavili ako vidia CRM rok 2017.

Daniel MinárikDaniel Minárik: Big dáta, náš ďalší problém

Z hľadiska efektívneho využitia a práce s dátami je väčšina spoločností v rámci regiónu stále len v plienkach. Po období, kedy sa riešilo ako sa vôbec k nejakým dátam dostať, je momentálne hlavnou otázkou, ako tieto dáta efektívne spracovať a aké výstupy sledovať. Najlepším príkladom je maloobchod, ktorý za posledné roky z hľadiska technológii urazil dlhú cestu: momentále dokážeme sledovať okrem dnes už štandardných vecí (nákupné správanie, kompozícia košíka) aj to ako sa zákazník po predajni pohybuje alebo či je v okolí predajne a podobne.

Problém však vzniká v efektivite spracovania dát z týchto rôznych zdrojov, keď všetko aj tak končí v Exceli a v priemere 80% času zamestanci strávia len tým, aby sa dostali k „použíteľným“ výstupom. Ako najväčší „challenge“, ktorý sa snažíme riešiť, vnímam práve normalizáciu dát a reportingu. Čo sa týka CRM alebo budúcnosti vernostných programov, je očakávaný výrazny presun do mobilného prostredia a väčšie využitie proximity marketingu a technológii ako iBeacon a podobne.

Kto je Daniel Minárik:

Founder and CEO of Korner Analytics – business intelligence solution for retail, wholesale, shopping malls and banking. Winner of Entrepreneurial Idea of 2012 and Telekom Business Wall of Fame 2015. 

 

Hana KvartováHana Kvartová: Za CRM budú hroziť od budúceho roka veľké pokuty

V roku 2017 bude určite pokračovať trend čoraz väčšieho využívania dát z online prostredia (ako sa človek správa na web stránkach, mobilných aplikáciach…) a snaha o obohatenie profilu klienta týmito údajmi, ako aj interakciu s klientom v reálnom čase.

Avšak podla mňa – hlavne vo väčších inštitúciach – marketérom hlavu zamotá nová regulácia ochrany osobných údajov z Európskej Únie (General Data Protection Regulation), ktorá bude platné od 25. mája 2018 pre všetkých podnikateľov. Za jej neplnenie hrozia naozaj seriózne pokuty. Stále je ešte nejasné, ako presne bude musieť byť aplikovaná, ale pokiaľ sa potvrdia najčiernejšie scenáre, organizácie budú potrebovať konkrétny súhlas aj na profilovanie klienta (spájania dát z dvoch rôznych databáz). Viem si predstaviť, že to svetom CRM silne zahýbe a budeme musieť byť veľmi kreatívni.

Na začiatku roka však chcem byť pozitívna a tak verím, že to nakoniec dopadne dobre a prispeje to práve naopak k lepšiemu prehľadu v dátach o klientoch a k ich lepšiemu využívaniu.

Kto je Hana Kvartová:

Celý kariérny život zasvätila Customer Intelligence a CRM témam, aktuálne pôsobí ako Country Manager pre ČR a SR pre SAS, jedného zo svetových lídrov v oblasti software na analýzu klientskych dát.  

 

*********   Nič už nezmeškáš! Na blogu Mocné dáta vznikla skupina pravidelných čitateľov, ktorí dostanú avízo na každý nový článok. Pridaj svoj email tu. *********

 

milan schnorrerMilan Schnorrer:   2017 = Biznis kreatíva + stratégia nad dátami

Technológie zberu, vyhodnocovania a práce s dátami sú čoraz dostupnejšie. Preto v 2017 sa opäť rozšíri počet firiem, ktoré tieto technológie nasadia. Zároveň však narazia na hranicu svojich možností a po implementácii si položia otázku: „Ok, a čo ďalej?“

Teda napriek tomu, že firmy dosiahnu pokrok v práci s dátami, hrozí im že sa stanú obeťou vlastnej tzv. „dátovej prokrastinácie„. Budú sa venovať vyhodnocovaniu nepodstatných indikátorov a budú sa znažiť doladiť produkt alebo službu, ktorú v skutočnosti treba vylepšiť od základu.

Firmy tak síce dosiahnu marginálne zlepšenia, ale naozaj najdôležitejšie rozhodnutia budú stále tlačiť pred sebou. Najväčší insight sa totiž často ukrýva mimo firemných dát. Tie totižto neraz demaskujú aj súčasný nedokonalý stav (zakiaľ podľa interných dát to vyzerá klamlivo ružovejšie). V roku 2017 preto pre firmy najväčšou výzvou nebude upratovanie dát, ale oveľa viac biznis kreatíva a upratanie si vlastnej stratégie. Jedine dobrá kreatíva, ktorá je z časti podporená dátami, má šancu dosiahnuť veľkú zmenu. V roku 2017 preto želám všetkým, aby si našli čas prejsť sa občas v lese. Nájdete tam viac insightov ako v Googli alebo v neupratanom dátovom sklade.

Kto je Milan Schnorrer:

Jeden z mála ľudí v našich kruhoch so skutočným vzdelaním v Kvantitatívnom marketingu (získal ho v Holandskom Groningene). V oblasti Direct marketingu a vernostných programov citlivo balansuje na hrane medzi kreatívnym (art) a vedeckým (science). Milan je zároveň aj jedným z Pricewise partnerov na pozadí vernostných programov GoPass či Medusacard, s ktorými sa môžete stretnúť na lyžiarskych svahoch, či v sieti reštaurácii Medusa Group. Miluje lyžovanie a horskú cyklistiku. Pre jeho vášeň k šermu by som však neodporúčal skrížiť s ním kordy.

 

Miroslav MilánMiroslav Milán: Omilostenie cloudu a Digitálne produkty

Personalizácia a interná monetizácia. V energetickom biznise budú firmy riešiť v roku 2017, vďaka rozvoju dataminingu, stále viac personalizonalizovanú ponuku na mieru. Snahou bude prepájať interné dáta čoraz viac s dátami z onlinu. Vďaka neustálej evanjelizácii v oblasti dátovej analytiky sa povedomie o hodnote dát začne aj v tomto sektore zvyšovať a nebude sa hľadať len v retencii klientov.
Smart home a digitalizácia. Po vzore vyspelejších trhov sa (i vďaka dátam) dostane aj v utilitách do popredia trend smart home. Digitalizácia sa začne postupne dostávať aj do zákazníckych procesov. Online zákaznícke portály budú viacej personalizované a viac založené na UX zážitku. Zákazníci v rámci smart home budú môcť viac využívať smart technológie pre pohodlie svojho domova od bezpečnosti až po šetrenie energiou.
Cloud a DWH modernizácia. Cloudové riešenia postupne začnú byť brané na milosť aj vo väčších korporáciách. Súčasné DWH prestanú postupne stačiť potrebám biznisu, ktorý sa začne viac zaujímať, ako interné dáta prepojiť s big dátami z onlinu. Začne rásť dopyt po skúsených dátových scientistoch, ktorých hodnota pre firmy prevýši hodnotu niektorých manažérov.

Kto je Miroslav Milán:

Absolvoval Národohospodársku fakultu na Ekonomickej univerzite v Bratislave. Viac ako 10 rokov pôsobí v SPP v riadiacich pozíciách v oblasti marketingovej stratégie, výskumu trhu, analýz a BI. V SPP riadil projekt implementácie dataminingu zákazníckych dát, vrátane prediktívnej analytiky.  V súčasnosti v SPP zodpovedá za oblasť analýz a biznis intelligence.  

Filip VítekFilip Vítek:  Udeje sa toho viac, ako sme si schopní pripustiť

Keďže tempo zmien a inovácii sa pekelne zrýchľuje z roka na rok, som presvedčený, že v roku 2017 sa toho udeje v oblasti CRM a klientskych dát viac, ako sme si ochotní pripustiť. Skúsim preto vypichnúť telegraficky iba tie najvypuklejšie vplyvy.

Konvenčný politický marketing dostal v roku 2016 na frak (tak na lokálnej ako aj svetovej úrovni). V 2017 sa preto rozbehnú horúčkovité preteky ako spresniť volebnú dátovú analytiku. Jedni budú hľadať presnejšie dáta, iní budú testovať nové guerilla techniky nad tými existujúcimi.

V Telco biznise sa budú u operátorov naďalej otvárať nožnice medzi zozbieranými a skutočne monetizovanými údajmi o klientoch, zvyšujúci sa tlak povedie k zvýšeniu počtu start-upov alebo spin-offov ako je slovenský Market Locator. Prebudia sa šípkové ruženky dátovej analytiky, Utility. Rýchlo však zistia, že z dát zo smart-metrov nevedia sami postaviť produkty pre klientov, budú preto hľadať pomoc u západnych „súrodencov“ alebo preplácať teamy z retailových a finančných firiem.

Naplno prepukne kríza s hiringom Data scientistov (podľa odhadov, v ČR a SR je cca 80 ľudí schopných robiť túto prácu, ročný prírastok je cca 30 ľudí), začnú vzniknať opevnené hrady (Deloitte v Prahe) alebo butikové analytické firmy (Essential data, Pygmalios, …). Banky a iné mainstream odvetvia, ako sa hovorí ľudovo, „utrú hubu na prázdno“. To len prehĺbi ich analytickú zaostalosť oproti napredujúcim odvetviam.

Aj v našich končinách začnú vznikať prvé čisto Pay-By-Data biznisy (klient bude mať celú službu úplne zadarmo výmenou za súhlas s analyzovaním a predajom jeho dát). Najhorúcejšími kandidátmi budú FinTech, Maloobchod a Zdravotníctvo. Na druhej strane sa objavia prvé usecasy na komerčné použitie Boring Data (dáta o správaní klientov v zdanlivo nezaujímavých odvetviach ako municipality, či doprava, viď samostatný blog k tejto téme). Do popredia pôjde aj Prediktívny UX, nová vlna analytiky na predikovanie klientskeho zážitku. Vďaka tlaku IT komunít v mnohých krajinách sa konečne posunú vpred OpenData (verejne dostupné registre dostupné cez API), vznikne samostatná vetva integračných projektov na zakomponovanie týchto registrov do aplikácií a procesov firiem.

Kto je Filip Vítek:

CRM Expert, blogger a speaker. Analyzovanie klientskych dát je pre neho už viac ako 12 rokov nielen prácou, ale aj vášňou. Slovensko je, žiaľ, jedna z tých meších krajín, kde expertných diskusií o napredovaní CRM, Big Data či analýzy dát je veľmi málo. Aby sme sa s tým nemuseli len zmieriť, pokúša sa Filip blogom Mocné dáta rozdúchať pahrebu CRM napredovania. Ako sám často hovorí, jeho pohnútky vystihuje citát: „Predieraj sa húštinou, aby po Tebe zostal chodník“

– –     – –       – –

Týmto v mene portálu Mocné dáta ďakujem všetkým panelistom za príspevok z ich krištáľových gulí na 2017. Na záver si dovolím jednu konkrétnejšiu predpoveď: na rok 2017 je pripravených viac ako 50 nových článkov na Mocné dáta (z ktorých niektoré budú adresovať priamo aj témy tu spomenuté). Blogy budú vychádzať priebežne, preto ak nechete žiaden z nich zmeškať, pridajte sa do skupiny pravidelných čitateľov, ktorí bezplatne dostávajú avízo na každý nový blog na tejto stránke.