[CRM Seriál] Nové formy oslovenia – 1 – Messengre

V predchádzajúcich rokoch môjho blogovania si publikum obľúbilo koncept BLOG SERIÁLU, viacerých blogov na súvisiace témy. Tak ako Tolkienov Pán prsteňov sa nedal vtesnať do jedného filmu aj v CRM oblasti existujú témy, ktoré si vyžadujú „pokrájať“ na viac súst. V tradícii blog seriálov by som teda chcel pokračovať aj tu na MOCNÉ DÁTA portáli. O čom bude teda ten najbližší seriál?

S tými istými ale po novom

Priamej BTL komunikácii s klientom už dlhodobo kraľuje kvarteto LIST-CALL-SMS-EMAIL. Ak dnes dostávate nejaké servisné upozornenia alebo marketingové ponuky, na 99% percenta ho dostávate práve jednou z týchto 4 foriem. Ich dominancia je tak silná, že väčšina marketérov si svoje šedé kvôry inými formami ani nezaťažujú. Budeme ich preto volať Klasická 4ka.  Môj najbližší CRM blog seriál NOVÉ FORMY OSLOVENIA bude teda o pučistoch: O takých kanáloch oslovenia, ktoré v najbližších rokoch zosadia z trónu uvedené kvarteto. Hoci z toho zrejme nebude seriál konkurujúci počtom dieľov Paneláku, už teraz môžem slúbiť že z netradičného uhlu pohľadu si preberieme Drony, Rozprávacie roboty, Sociálne siete, či Ukecané web-stránky ako nástroje oslovenia vlastných klientov pre (väčšie) spoločnosti. Dnešný prvý diel seriálu venujeme forme, ktorá už je reálna aj v Našich geografických polohách: Messengre.

 

Prečo IM Ako trend ?

Aj keď tým väčšinu z vás asi neohúrim, je radno začať zopár faktami, ktoré vysveľujú prečo Instant Messengre (alebo aj IM appky) sú jednými z povstalcov proti Klasickej 4ke. Je zrejme, že IM správy si za svoju obeť spomedzi Klasickej štvorky volia práve SMS. Málo kto vie, ale koncept SMS vznikol už v roku 1984 a tak sa tisne otázka, či po 32 rokoch s nami má ešte právo na prežitie alebo sa čoskoro odoberie do komunikačného neba za faxom a telexom. Počet užívateľov whats_app_usage_shareWhatsAppu, stelesňujúceho IM hnutie, narástol od za posledné tri roky z 200 miliónov na neuveriteľných 1050 miliónov!! V praxi teda každý 4tý človek, ktorý má na svete prístup k elektrine, je používateľom WhatsAppu. Drsné nie? Okrem toho existujú krajiny, kde je penetrácia IM ešte intenzívnejšia. Spomínaná WhatsApp sieť má v nasledujúcich krajinách dokonca penetráciu prevyšujúcu 50% populácie (pozri graf ). Ak k tomu pripočítate aj ostatné služby ako Viber, FB, WeChat, Line a iné, dostávate sa k penetráciam, ktoré už sú hodné povšimnutia aj pre marketérov.

Hoci astronomický rast používateľov IM služieb je sám osebe silným faktorom, nevysvetľuje prečo by mali Aplikácie ako WeChat, FB messenger, Viber či WhatsApp zosadiť z tróna SMSky. To podstatné nám docvakne, až keď si uvedomíme, aké sú hlavné rozdiely medzi SMS a IM správami. Pre väčšinu z nás tu SMS boli od strednej či dokonca základnej školy, nikdy sme sa nazmýsľali, či sú vhodné alebo nie, proste každý ich používal a hotovo. Ak si však dáme dva kroky späť dá sa ľahko odvodiť prečo WhatsApp (a jemu podobný) vrazili SMSkám dýku do chrbta:

Ten najpodstatnejší rozdiel, ktorý si je zároveň najťažšie uvedomiť, je že na odoslanie a prijatie SMS potrebujete zariadenie so SIMkou. Áno existujú aj všelijaké free SMS-brány, ale pre použitie bežnými luďmi, ak chcete odoslať správu, ide to len z telefónu, prípadne SIMkou vybaveného tabletu. Na druhej strane IM správy sa dajú väčšinou poslať (a následne prijať) z ľubovoľného zariadenia, vrátane desk-to počítaču alebo tabletu len na Wifi. Druhým podstatným argumentom v prospech IM je zvládanie dlhého textu a multimediálneho obsahu. Áno, existuje niečo ako MMS, ale tie sa ujali ešte menej ako SMS a dnes sú takým apendixom mobilnej komunikácie. Ruku na srdce, ako často ste poslali fotku MMSkou za posledného pol roka v porovnaní s FB alebo WhatsAppom? Finálnou ranou z milosti je samozrejme cena. Aj keď ceny SMS správ spadli z pôvodných 15 centov/ks na dnešné 2-3 centy za kus, IM správy boli za nulu od svojho počiatku. Pomyselným klincom do rakvy SMS je aj fakt, že IM správy nepoznajú hranice, teda stoja rovnakú nulu do veďlajšej dediny ako na opačnú pologuľu našej planéty.

Nie je teda divu, že IM správy postupne tlačia SMS z ich piedestálu a bude sa tak diať čoraz výraznejšie. V komunikácii ľudí medzi sebou sa už tak stalo, teraz nastáva doba, keď sa táto revolúcia udeje aj vo firemnom prostredí. Sme na pokraji toho, že veľké spoločnosti začnú namiesto SMS posielať svojim klientom IM správy. Neveríte ?

— smrť SMS napriek vyššie uvedenému nebude až tak rýchla pre niekoľko ďalších dôvodov. Dokončenie tejto zaujímavej rozpravy o SMS budúcnosti je do 15.12. dostupné len v zamknutej zóne pre registrovaných užívateľov MOCNÉ DÁTA. Zobrazí sa Vám ako samostatný blog, ale iba ak ste v danom momente prihlásení do svojh oprofilu na MOCNÉ DÁTA. Ak si chcete rozšírenie prečítať a ešte nie ste registrovaní, možete tak urobiť tu

 

Je to naozaj taká revolúcia aj pre biznis ?

Oponenti by mohli namietať, že hoci IM applikácie sú tornádom pre komunikáciu ľudí medzi sebou, nie sú až tak výzmaným prínosom pre komunikáciu po linke biznis <> jeho klienti, ktorá je predmetom nášho seriálu NOVÉ FORMY OSLOVENIA. Pokúsil som preto o krátky odhad, počítajte so mnou: Každý z nás je klientom minimálne 2-3 spoločností, s ktorými máme heavy (15+ mesačne) SMS výmenu, takými sú napríklad banky, Telco operátori. Okrem toho väčšina z nás má ďalších cca 3 subjekty, ktoré nám pošlu aspoň jednu SMS mesačne, zväčša súvisiacu s platbami alebo užívaním služby (elektrárne, poisťovňa, káblovka, plynári, vodári a pod.). Okrem toho každý kvartál sa nájde aspoň 10-15 iných subjektov, ktoré nám pošlu aspoň jednu SMS (e-shopy, rezervačné portály, parkovacie, či MHD lístky, SMS súťaže a hlasovania, zdravotné poisťovne, sms od MZ SR v cudzine, kuriéri a rôzne iné správy doručované cez SMS).

Ak to spočítate na bežného človeka pripadá uctyhodných 436 SMS ročne (=2*15*12+3*1*12+10*1*4). Ak zoberiete 3 centy ako priemernú cenu takto doručenej SMS tak firmy spolu tento špás na jedného človek stojí približne 13,8 EUR ročne. Slovenský trh teda na tieto účely minul viac ako 42 mil EUR ročne, v rámci EU sa bavíme o viac ako 4 mld EUR ročne na komerčné SMS od firiem pre svojich klientov. To už sú veľmi solídne peniaze. Ak by čo i len spomínaných 20% správ mohlo byť presmerovaných zo SMS na IM správy, úspory by boli v rádoch stoviek miliónov EUR len na našom kontinente.

Možno si postavíte ešte druhú otázku: Na aké účely vlastne dokážu firmy v priamej BTL komunikácii IM správy použiť? Možno prekvapivo, najčastejším use-casom nebude marketingové oslovenie. Ak by sme sa pozreli na skladbu firemných SMS budú dominovať tzv. servisné správy. (zostatky účtov, potvrdenia transakcií, oznámenia o uložení zásielky, upomienky za neplatenie). Až v druhom slede by prišli na rad marketingové SMS (ponuky tovarov, zvýšenia paušálov, pozvánky na podujatia a pod.). Drobnú časť SMS koláča by si ukrojili ešte aj feedback správy. (sťažnosti a ich riešenie, spokojnosť klientov po interkacii s firmou a pod. ) Firmy, ktoré sa rozhodnú nahradiť časť svojich SMS klientom WhatsApp správami získajú nielen nižšíe náklady oslovenia, ale aj pružnejšiu formu ako zapojiť do komunikácie ostatné multimédia (photo, video, audio). Je preto zrejmé, že je len otázka času kým sa IM prevalí aj cez firemnú komunikáciu s klientmi. Ktorým smerom sa teda vybrať aby ste boli pripravení?

 

Na ktorý messenger sa vrhnúť ?

Poviete si OK, rozmumiem prečo IM správy budeme v našej firme (pomerne v krátkej dobe) potrebovať, ale na ktorú z tej záplavy IM applikácii sa zamerať? Toto je jedna zo situácii, kde určite nie je vhodné „podľa seba“ súdiť svet. Poďme sa preto radšej pozrieť na fakty:

Ak by sa vMapa IM služiebolil svetový kráľ IM messengerov podobným systémom ako Americký prezident (za každý štát niekoľko voliteľov, ktorí volia celkového víťaza), Donaldom Trumpom celosvetovej IM komunikácie by sa stal WhatsApp. Podľa údajov od SimilarWeb spoločnosti, WhatsApp je dominantným IM nástrojom až v 107 zo 187 krajín sveta (55.6%).
Facebook Messenger je hlavným IM nástrojom pre 49 krajín a Viber len pre 10 krajín sveta. Ostatné služby už majú skôr regionálny význam, azda s výnimkou WeChatu, ktorý dominuje Číne. Jeho postavenie vzniklo však skôr z nie úplne nezaujatého prístupu čínskej vlády k rozmachu mobilných aplikácii  z rozličných kútov sveta. Samozrejme, vážené výsledky cez veľkosť populácie by vyzerali trochu inak, ale stále na pomyselný IM trón zasadne WhatsApp. Ak sa teda niečo dramatické nestane, oplatí sa zrejme vsadiť práve na túto platformu. Pre zvyšok diskusie sa teda skúsim zamerať hlavne na WhatsApp.

– – – Primárnym cieľom blogového seriálu NOVÉ FORMY OSLOVENIA je inšpirovať marketingové teamy jednotlivých spoločností, tým že ukáže, na čo pamätať a ako sa pripraviť na príchod nových kanálov BTL oslovenia. Aby tieto teamy držali krok s dobou. Preto každý z blogov zakončím krátkou HOW TO sekciou na konkrétny predstavený kanál – – –

NOVÉ FORMY OSLOVENIA – [1] Messengre – Ako na to ?

Ak vás vyššie uvedené riadky presvedčili o tom, že vybudovať si možnosti na oslovovanie klientov cez IM siete bude pre vás vhodné, či priam nutné, skúsme sa pozrieť na to, ako k danému kroku pristúpiť. Tak ako som už uviedol vyššie, skúsim sa povenovať primárne WhatsAppu.

Aký je môj potenciál? Prvý krokom, ktorý by ste ako spoločnosť mali realizovať, je overiť penetráciu Vašich klientov v jednotlivých sieťach. Na začiatok postačí na malej vzorke, to zvládnete aj sami. Neskôr bude potrebné prejsť si celú bázu klientov a určiť, kto je a kto nie je z Vašich klientov na WhatsAppe. To už si vyžiada asi pomoc externej spločnosti, lebo overenie bude musieť prebehnúť strojovo, pomocou programu. Ak pracujete v CRM budete to poznať: proste potrebujete v dátovom sklade príznak, kto je osloviteľný týmto kanálom.

Čo posielať WhatsApp a čo nie? Druhým dôležitým krokom bude rozhodnutie, ktoré typy posolstva chcete posielať cez WhatsApp. Ak nechcete zabiť kanál hneď ako spam potrubie, bolo by vhodné možno najprv začať servisnými správami (rôzne notifikácie, oznámenia a rady). Až keď klient získa návyk na tento drh komunikácie možno kde-tu prihodiť aj nejaký tip na nový produkt alebo veľmi výhodný zľavový kupón. Aj tu asi platí okrídlené „pomaly ďalej zájdeš“.

Ako posielať správy cez WhatsApp? Ak patríte k menšej spoločnosti, môžete použiť priamo desktop verziu whatsappu (áno, vedeli ste, že Whatsapp funguje aj z desktopu?), ktorú je možno aktivovať cez menu aplikácie v telefóne Nastavenia >> WhatsApp Web/Desktop. Ak ste však väčšia spoločnosť toto riešenie nie je pre vás skutočne riešením. Problémomv tomto ohľade zostáva, že WhatsApp zatiaľ nezverejnil oficiálne API (prístup pomocou kódu) a tak vytvoriť aplikáciu, ktorá by posielala hromadné správy priamo z Vašej databázy, nie je úplne jednoduché. Naštastie aj na ten problém už niekoľko šikovných hláv našlo riešenie a existuje niekoľko veľmi komfortných spôsobov ako nastaviť WhatsApp odosielanie aj pre firmy veľkosti banky, či väčšieho e-shopu. Nechcem žiadnemu z nich tu robiť priamu reklamu, ale ak ste marketér a táto téma Vas zaujala, ozvite sa mi na info@mocnedata.sk, skúsim poradiť.

Na záver pár slov pre pštrosov a iné formy neveriacich Tomášov: Požívanie WhatsAppu nie je žiadne sci-fi už ani v našom regióne. Spomínaný prístup testoval v SR napríklad Denník N, ale (podľa mne dostupných info) aj e-shop Alza, či spoločnosť CISCO na notifikáciu výpadkov infraštruktúry. Tak šup, šup porozmýšlať, kedy sa Messengre objavia aj u Vás, nech vás náhodou nezaskočí v tomto ohľade niektorý z konkurentov.

Ak sa vám páčil blog, pridajte nejakú spätnú väzbu do komentárov. Rovnako môžete napísať, ktorú z foriem oslovení: Drony, Rozprávacie roboty, Sociálne siete, či Ukecané web-stránky chcete prebrať v najbližšom okračovaní BLOG seriálu.

Ak chcete dostať avízo na ďalší diel CRM BLOG SERIÁLU a ešte nie ste registrovaný užívateľ portálu MOCNÉ DÁTA, možete bezplatne zaregistrovať tu