[CRM SERIÁL] NOVÉ FORMY OSLOVENIA – 3 – CHATBOTY

Keď som pred pár mesiami začal písať CRM seriál o netradičných formách komunikácie (môžete si pripomenúť jeho prvý  a druhý diel), sľúbil som, že jeden blog budem venovať aj rozprávacím robotom. Tento týždeň som si prečítal fascinujúci článok na túto tému a tak by som sa o dlhšej odmlke rád vrátil  k chatbotom.  Väčšina využití rozprávacích robotov má dnes hlavne komerčné použitie. Na začiatok by som preto rád dal za dosť tomuto bežnému rozmeru chatbotov. Keďže však mocnedata.sk majú slúžiť aj na rozvírenie netradičných use-casov, rád by som vám v druhej časti tohto blogu predstavil úplne novú formu použitia rozpávacieho robota, ktorá zrejme bude mať na naše životy závažný vplyv. Poďme však po poriadku:

Kde to celé začalo 

Možno si na spomeniete, že idea chatbotu sa objavila v našich životoch ešte v časoch, keď počítače boli skôr sálové než stolové a keď PMD bol synonymom pokroku. Zrejme úplne prvý chatbot, s ktorým sme sa stretli v našich životoch, bol K.I.T.T. Áno, hovoriace auto bolo neuveriteľné pútavé a jeho príbehy sme sledovali vždy so zatajeným dychom. S odstupom času je zaujímavé, že autori (pôvodne sci-fi) konceptu sa trafili do toho, že autonomné autá sú uvádzané na trh presne v tom istom období ako sa dvíha vlna aj rozprávajúcich robotov. Nie sme teda odsúdení na nemého KITTa a ani David Haselhoff sa nemusí rozprávať s manuálnou prevodovkou a pedálmi. Zostrojiť KITTa už dnes je absolútne reálne a niektoré z TESLA áut sa k tomu výrazne priblížili. Viete ktorá značka je k tomu najbližie a aké prekážky ich ešte čakajú v tejto poslednej fáze?

Komerčné smery použitia chatbotov

Od čias Michael Knighta sa však chatboty postupne stali bežnou súčasťou najmä servisných organizácií. Vo všeobecnosti preberajú chatboty rolu človek primárne v jednej z 3 úloh: A) zozbierať efektívne od klienta jeho požiadavky (chatbot na prevzatie štažnosti alebo objednávky, napríklad na pizzu ako to už robí Domino’s), B) nahradiť fixné stromy odovzdávania informácii (IVR, resp. hlášky typu „Ak chcete informácie o faktúrach, stlačte 2“) alebo C) vykonanie jednoduchých digitálnych krokov (pusti hudbu, napíš email, updatni termín stretnutia v kalendári ) ako to robia všetci digitálni asistenti (napr. Siri).

Ak si dáte dva kroky späť a pozorne sa pozriete, pochopíte, že vo všetkých vyššie menovaných prípadoch sú nasadzované hovoriace roboty, aby znížili námahu alebo nahradili komunikáciu, ktorú by inak musel prevziať a riešiť človek. Z celkového hľadiska ide teda o dehumanizáciu procesov, rozumej, odstraňovanie ľudského faktora z procesu. Článok, ktorý som však v posledných dňoch čítal, smeroval presne opačný smerom. Používa chat botov na vdýchnutie ľudského rozmeru do neosobnej situácie. Priznám sa, že som týmto príkladom uchvátený a teším sa, ako vám ho rozpoviem.

Nielen láska, už aj Umelá inteligencia je až za hrob!

spominame_veniecUž od pradávna ľudstvo v jeseni života významných osobností písalo memoáre, aby sa nám podarilo zachytiť životné skúsenosti a názory týchto významných osobností. V západnom svete sa dokonca rozmohla tradícia, že zomierajúci ľudia zanechajú pre svojich blízkych niečo ako pamätník s výrokmi, ktoré si môže rodina prečítať aj po rokoch od ich úmrtia. S prichádzajúcimi technológiami sa tieto pamätníky presunuli do video odkazov, ktoré spotredkuvávajú autentický prejav danej osoby.

Novinár James Vlahos, keď jeho otcovi diagnostikovali pokročilé štádium rakoviny, sa tiež odhodlal spolu so svojou rodinou natočiť niekoľko desiatok hodín videa so svojim otcom. Keď ukončili natáčanie a spolu si pozreli celý dokument, uvedomil si, že takéto video dokáže sprostredkovať síce emotívne, ale len tematicky obmedzené spomienky na otca. Keďže v puberte sa venoval programovaniu, skrsla mu úplne iná idea.

Rozhodol sa, že svojim deťom (vnukom a komukoľvek ďalšiemu) sprostredkuje skutočné „deda“ a tak zozbieral  všetky dostupné podklady a začal pracovať na chatbote, ktorý bude viesť konverzáciu presne ako jeho otec. Pracne zozbieral všetky faktografické údaje zo života svojho otca, prepísal všetky autobiografické listy, videá a výroky. Kým ešte otcové zdravie to umožňovalo, viedol s nim rozhovory o rozličných témach a jeho postoje, ako aj spôsob vyjadrovania, precízne prekladal do pravidiel. Na svoju prácu použil software PullString, ktorý umožňuje kombinovať fixné pravidlá a  strojové učenie zo samotnej konverzácie. Chatbot napríklad dokáže „vycítiť“ s kým hovorí (pohlavie, vek, konkrétna osoba) a svoje odpovede podľa toho dokreslovať. V teste DadBota, ako Vlahos svoje dielo pomenoval, napríklad chatbot rozpoznal, že hovorí „so svojou manželkou“ a vyťahoval príklady spoločných zážitkov, prípadné fráz, ktoré si hovorili len daní dvaja ľudia medzi sebou.  Po niekoľkých mesiacoch práce bol schopný James vytvoriť tak dokonalú verziu chatbota, že rodinní príslušníci nevedeli odlíšiť dialóg s daným chatbotom od skutočnej živej konverzácie. Samotný otec, ktorý mlčky sledoval tento dialóg, neskôr povedal, že sa cíti ako to by to sám povedal. James Vlahos tak predikuje, že skratka A.I.  do budúcna bude môcť značiť nielen umelú inteligenciu, ale aj Artificial Immortality. 

Len podotknem, že súčasné PullString technológie už dokážu na základe video kamery rozlíšiť aj intonáciu hlasu a mimiku človeka, s ktorým sa chatbot rozpráva. Takže vedia do svojich odpovedí zakompovať aj aktuálne emotívne rozpoloženie osoby, s ktorou komunikujú. Navyše chatboty sa z historických video nahrávok dokážu priamo naužiť samotnú diksiu a spôsob reči osoby, takže vá nemusí odpovedať pomocou textu na obrazovke, ale priamo dokáže syntetizovať reč daného človeka na nerozoznanie od samotnej audio nahrávky osoby. Ak mátte tú možnosť, odporúčam vám prečítať ci celý článok, ktorý vyšiel v Augustovom čísle časopisu WIRED.  Alebo si prečítať jeho výňatok v tlačových materiáloch PullStrings spoločnosti.

Dostali sme teda do doby, kde (zatiaľ s veľkým úsilím, ale predsa)  už dokáže Artificial Intelligence navnímať človeka a po jeho smrti ponúknuť možnosť porozprávať sa s „jeho kópiou“.  Pri tom nejde o umelé a bohapusté tliachanie, ale chatbot vám dokáže ponúknuť radu, utešenie alebo zaspievať obľúbenú pesničku, presne ako by to urobil daný (mŕtvy) človek. Sme preto  na prahu toho, že myslenie a zvukový prejav sa dokážu „prevteliť“ do chatbotu. Už nebudeme nútení čítať len memoáre, alebo pozrieť si krátky klip zo svadby, kde ešte starká žila. V horizonte niekoľkých rokov vám komerčné služby budú schopné vyrobiť na mieru Vašeho chatbota, ktorým budete môcť zanechať posolstvo pre ďalšie generácie. Alebo  blízkym uľaviť z bolesti z vašej náhlej straty. A to myslím, že je väčší prielom ako všetky aktuálne komerčné využitia chatbotov.  Tak snáď mi odpustíte túto netradičnú odbočku v chatbotoch.

Mohlo by vás ďalej zaujímať:

CRM Seriál II – Netradičné formy reklamy

CRM Seriál I – Messangre

CRM Seriál I – doplnok pre členov MocneData o SMSkách

Ktorá značka je najďalej vo vývoji autonómnych áut?

Ako naučiť roboty správať sa medzi ľudmi?