Väčšina z nás nemáme radi ranné vstávanie. Ten moment, keď Ťa z príbehu bežiaceho v tvojej hlave vytrhne niečo dostatočne hlasné, aby si precitol(-la) … Ej, ten by sme radi zniesli zo sveta. Možno s výnimkou momentov, keď sa budíme spotení z nejakej nočnej mory. To sa zas snažíme chytiť rámu postele, aby sme sa ujistili, že to bol sen. No a potom sú sny niekde tak uprostred, keď ťa nemrzí, že vstávaš, ale nevieš presne, čo Ťa bude čakať. A práve takéto rána zrejme zažívajú manažéri Utilit …
Obrodenie sektoru Energií
Doposiaľ Utility fungujú na pásmových produktoch (zopár produktov, odstupňovaných podľa objemu odobraných energií) a v analýze klientského správania sa limitovali maximálne na predikciu neplatičov a náchylnosť odchodu ku konkurencii. Príchod digitálnych meračov spotreby, IoT zariadení a zostrenie konkurencie (okrem iného aj presah 
medzi elektrinou a plynom) však prestavilo čas na rannom budíku pre tieto odvetvia o pár hodín skôr ako pôvodne mysleli, že budú vstávať. Precitnutie do doby dátovej (ako ho predikujú na 2017 aj CRM experti) je pomerne rázne a nepríjemné. Blíži sa čas, keď Utility budu musieť preskočiť z pásmových produktov na individuálne ponuky prekonkrétnych klientov a s tým nie je v týchto odvetiach žiadna skúsenosť. Manažéri Utilít sa teda zrejme budia do pomerne spoteného rána a je kľúčové, aby sa rýchlo zorientovali, aký je vlastne deň …
Koľko elektrikárov treba na výmenu žiarovky
Iste poznáš vtipy o tom, koľko ľudí určitého druhu treba na výmenu žiarovky. (existuje aj ich celosvetový súhrn). Môj obľúbený je: Koľko pesimistov treba na výmenu žiarovky? Žiadneho, lebo nová žiarovka je určite aj tak pokazená. Bez toho, že by sme si robili srandu zo zástupcov Utilít, skúsme si však položiť serióznu otázku: Čo vlastne potrebujú utility, aby mohli nadizajnovať produkty podľa skutočných potrieb klientov (a splniť tak očakávania trhu) ? Na všeobecné prekvapenie, odpoveď nie je tak obšírna, ako by niektorí čakali. Energetické firmy potrebujú len 3 veci:
Aby ste mohli skutočne adresne obslúžiť potreby konkrétneho klienta, potrebujete poznať vzorce jeho spotreby. Inými slovami, transakčné dáta o tom, na aký účel, v akom čase a rozsahu potrebuje váš produkt používať. Tieto dáta môžu pochádzať z jeho minulej spotreby, ale výnimočne sa to dá postaviť aj na real-time dátach (o tom viac neskôr). Dôležité je, že potrebujete mať dostatočnú hustotu údajov od každého z klientov, lebo každá domácnosť používa energo služby na rôzne účely (napr. rôzne spotrebiče). A tak ročná, mesačná či dokonca ani týždenná spotreba nemusí byť dostatočne granulárna, aby ste vedeli pochopiť potreby klienta.
Druhým nevyhnutným predpokladom je, že budete mať odpoveď na to, akým spôsobom chce klient svoje potreby realizovať. (Je zimomrivý a tak kúri už pri drobnom poklese teploty? Dáva všetko do mrazáku aj cez zimu alebo používa prirodzený chlad balkónov, …) Inými slovami, je potrebné vytvoriť nad transakčnými dátami akúsi druhú vrstvu, vrstvu prejavov správania klienta. Tá totiž dá odpoveď, na ktoré z možných riešení jeho potrieb bude reagovať zákazník s pochopením a ktoré naopak principiálne odmietne. (Skúste navhrnúť niekomu s výrivkovou vaňou, aby sa radšej sprchoval …)
Tým tretím nutným kameňom do skladačky je poznať Hodnotu klienta. Pozor, pod hodnotou rozumieme nielen tržby, ktoré od klienta vyberiem, ale aj náklady, ktoré s jeho spôsobom spotreby spoločnosti plynú. Ak niekto kúri na nočný prúd, náklady s jeho osblúžením sú úplne iné, ako keď niekto pustí elektrický ohrievač počas zápasu našich na MS v hokeji. Asi najkomplikovanejšie to s hodnotou klienta majú v tomto ohľade Elektrikári (pozri detailné vysvetlenie, ak chceš), preto v odvetví elektriny má hodnota klienta dôležitejší význam. Aby boli produkty udržateľné v čase, mala by hodnota klienta zohľadňovať aj ABC plánovanie, ale to je už námet na úplne inú tému.
Úzkosť? Nadšenie? Tak trochu oboje
Ak sa bližšie pozrieme, ktoré z uvedených 3 faktorov dnes Utility už dokážu splniť, nevyzerá to vôbec zle. Digitálne merače sa priebežne 
inštalujú a do roku 2020 bude 600.000 odberných miest produkovať digitálne (transakčné) údaje o spotrebe elektriny. Zjednodušené modely CV (customer value) sú už dnes nasadené a postupne sa spresňujú v čase. Dve z troch nutných kritérii majú teda Utility na stole. Posledným kameňom úrazu sa teda javia byť meta vrstvy o správaní klientov. Keď rozprávam s predstaviteľmi tohto sektoru, snažím sa schladiť ich optimizmus, lebo cestu od transakčných dát k behaviorálnym príznakom sme si viacerí prešli v bankovníctve či retaile. Firiem, ktoré to dali na prvý krát, len vlastnými silami, bez nápadov zvonku u nás takmer niet. Pomôcť môžu teda materské koncerny alebo konzultačné spoločnosti. Skôr si však myslím, že Utility postupne “demontujú” existujúce teamy z Telco a Banking branže (čím uvalia Banking do ešte väčšieho marazmu), aby sa neučili len na vlastných chybách. Utility to myslia vážne, avšak prebudenie do analytickej doby bude tak trochu mix Nádeje a Rozčarovania po prvých pokusoch. My si však ešte spolu poďme povedať, aké produkty vlastne pre nás môžu pripraviť…
Cestoviny, rezne aj jednohubky
Pre inspširáciu o tom, aké produkty by mali vzniknúť z dielne Utilít, netreba chodiť až tak ďaleko. V podstate im stačí detailne preštudovať príklady z Telco biznisu a (to prekvapí mnohých) z poisťovníctva. Možno prídu aj nejaké prevratné inovácie, ale stavil by som klobúk na to, že v najbližších rokoch sa objavia hlavne tieto 3 typy produktov:
A) Pay-As-You-Go (PAYG). Tento druh produktu neurčuje pásma spotreby, ale účtuje klienta nielen podľa toho KOĽKO spotrebúva, ale hlavne aj AKO/KEDY spotrebúva. Hoci priekopníkmi tohto spôsobu boli telekomunikační operátori (keď zaviedli sekundovú tarfifikáciu) s vymedzením toho, že inú cenu mala seknuda do vlastnej siete, inú počas dennej špičky a inú v nočných hodinách, utilitám bude zrejme bližší model, ktorý zaviedli (zahraničné) Poisťovne. Tie totiž uvideli na trh Pay-As-You-Drive produkty, pri ktorých si vodič dobrovoľne nainštaluje do auta telematickú jednotku, na základe ktorej poisťovňa vidí, AKO človek šoféruje. Ak teda dodržuješ rýchlosť, nebrzdíš prudko a jazdíš po bezpečnejších cestách, platíš menej na poistnom za svoje auto. Poisťovňa Ťa odmeňuje za žiaduce správanie (a občas trestá za prudko nevhodné). Podobný princíp majú aj niektoré zahraničné zdravotné poistenie, ktoré odmeňujú klientov za šporotvanie, či iné zdraviu prospečné činnosti. Práve tento druh pozitívnej odmeny za spotrebu v správny moment je najpravdepodobnejším nástrojom (napr. elektrárni), ako odmeniť svojich klientov. Pričom pravidlá môžu byť vopred fixné (podobne ako pri poistení auta) alebo typu pohnútka (spuste teraz práčku a budeme vám menej účtovať za elektrinu počas prania). Nutným predpokladom pre riadenie takýchto produktov sú on-line údaje o aktuálnej spotrebe a mobilná appka na komunikáciu s konkrétnym klientom (online portál, milé Utility, je slepá ulička).
B) Statické produkty na základe spotreby. Hoci PAYG produkty budú viac sexy, mainstreamová klientela si bude vyžadovať aj niečo pasívnejšie. teda produkt, ktorý síce bude na mieru, ale nebude mu treba venovať (na rozdiel od PAYG) pozornosť. Statické produkty zároveň budú únikovou cestou pre menej ambicióznych hráčov, ktorí si na PAYG netrúfnu. Podstatou statických produktov je, že dáva priamo a trvalo rozličnú cenu spotrebe v rozličných okamihoch. pravidlá môžu byť dané časom (nočný vs. denný prúd), intenzitou (do 5 KW za hodinu menej ako nad 5KW) alebo druhom spotrebičov (kontinuálne kúrenie za inú cenu ako nárazové pranie). Asi najsilnejšou inšpiráciou v tomto ohľade sú Telco produkty, kde pri tarifikovaní volaní, SMS a dátových prenosov nájdete všelijaké modely hodné inšpirácie. Tí odvážnejší sa môžu pokúsiť segmentovať produktovú ponuku podľa osoby zákazníka (iná cena pre seniorský byt ako pre rodinný dom mladej rodiny), ale skúsenosti poisťovní tu varujú pred rôznymi anomáliami. (napr. autá mladých vodičov registrované na ich rodičov). Takže s citom. Pre postavenie statických produktov bude stačiť niekoľko ročná história transakcií a solídna behaviorálna segmentácia.
C) Arbitrážne produkty. Stalo sa to v E-commerce, Bankovníctve, Poisťovníctve aj Telco biznise. A určite to príde aj do energetiky. Ako náhle sa Utility začnú predbiehať v produtovej diferenciácii, začnú vnikať postupne web porovnávače produktov, ktoré sa na seba preberú rolu agregátorov klientského dopytu. Možno vám to bude znieť ako sci-fi, ale príde čas, že budete chcieť spustiť práčku a on-line portál vám ponúkne 5 rôznych ponúk od dodávateľov elektriny, za ktorú ju budete môcť nakúpiť. V poisťovníctve aj E-commerce to takto už funguje roky a to sú poistky alebo detské kočíky oveľa komplikovanejšími produktmi na porovnávanie ako 1 KW elektriny, či kúbik plynu. Ako kruté to je, by vám vedeli rozpovedať manažéri e-shopov, či poisťováci z UK. Na rozdiel od poistiek však Energetiku čaká ešte sofistikovanejšia IoT verzia Arbitráže. Najvyššie modely kotlov či práčok už dnes dokážu komunikovať cez internet (môžete napírklad spustiť pranie cez Appku) a tak je len otázka času, kým práčka sama ohlási IoT agregátorovi, kým je a koľko elektriny by potrebovala na najbližší úkon. Agregačný robot potom pre ňu vyberie v danej sekunde najlacnejšiu ponuku. Ak sa voči tomuto trendu Utility rýchlo nevymedzia, skončia ako smutné obete dvojzáprahu IoT + Web Agregátori. Ponaučenie z iných odvetví: jediný spôsob ako tomu zabrániť je mať vlastný IoT agregátor, skôr než ho ponúkne nejaká tretia strana.
Téma analytiky v Utilitách je jednou z horúcich tém 2017, takže sa k nej počas roka na www.mocnedata.sk určite ešte vrátime. S touto témou úzko súvisi aj koncept Nudných dát, ktoré sme rozoberali nedávno. Ak si chceš vyskúšať, či by si zvládol odčítať správanie klienta z jeho spotreby, pozri si CRM hádanku 4.1 (+ riešenie) alebo novú 5.1 úlohu, ktoré sa venujú tejto téme.
Ak by si si chcel hlbšie preštudovať možnosti, ktoré BigData prinášajú Energetike na strane vlastnej prevádzky, odporúčam tuto prezentáciu od IBM. Zopár mojich starších blogov rozberá tému merania hodnoty klienta, prípadne koncept produktov postavených na dátach o spotrebe klienta.
**** Registrovaní členovia komunity mocnedata.sk, dostávajú avízo na nové blogy a majú prístup k ďalším detailnejším materiálom, ktoré sú zamknutné pre verejnosť. Bezplatným členom tejto komunity sa hneď teraz môžeš stať tu. ***
Publikované dňa 30. 1. 2017.
Späť na domovskú stránku
